Customer Relationship Management (CRM)

     
CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Entre os sistemas de interação, por exemplo, estão os sistemas de automatização dos canais de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDV’s) e o Força de Vendas (SFA – Sales Force Automation). Para você entender melhor, os SFA’s (Força de Vendas) são aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos, registrar as vendas, agendar a entrega, etc.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lógicamente nas informações colhidas.

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial OU  Enterprise Resource Planning (ERP)

          ERPs são que softwares que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. Em termos gerais, sistema ERP é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios; o ERP possibilita um fluxo de informações único, contínuo e consistente.Pode-se afirmar que o mesmo oferece um certo suporte à procura de informações vitais para uma empresa, o mesmo seria como um organizador dos dados guardados nos banco de dados.

          O ERP emprega a tecnologia cliente e servidor. Isto significa que o usuário do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as informações de um sistema de gerenciamento de uma base de dados única (servidor). Isto, ao contrário do antigo sistema de main-frame, reflete o conceito de computação descentralizada.

        Permite que a empresa padronize seu sistema de informações. Dependendo das aplicações, o ERP pode gerenciar um conjunto de atividades que permitam o acompanhamento dos níveis de fabricação em balanceamento com a carteira de pedidos ou previsão de vendas. 

          Sistemas ERP funcionam com a utilização de uma base de dados comum. Assim, decisões que envolvem análise de custos, por exemplo, podem ser calculadas com o rateio de todos os custos na empresa com melhor performance do que com o levantamento parcial em cada unidade. Além de evitar a conciliação manual das informações obtidas entre as interfaces dos diferentes aplicativos. Um sistema integrado oferece a possibilidade melhoria de relatórios, fidelidade de dados, consistência e comparação de dados, devido à utilização de um critério único em todas as atividades da empresa.

Tipos de sistemas de informação

        Sistemas de informações podem ser classificados em três classes onde as mesmas são compostas de algumas subclasses. Para mostrar a classificação de modo dinâmico podemos encaixar cada um em uma piramide hierárquica dos vários SI’s.

         Esta pirâmide mostra que nas organizações as informações têm níveis diferenciados e dependendo da importância que ela tem ou da forma que ela deve ser gerenciada, torna-se necessário classificá-la a fim de um melhor gerenciamento. 

      Os sistemas de informação de acordo com a sua finalidade, seguem esta mesma classificação, ou seja, se ele trabalha com informações operacionais, será um sistema de nível operacional, se trabalha com informações de nível médio, tático ou gerencial, será um sistema de nível tático e se trabalha com informações altamente privilegiadas e de grande impacto na organização, nas pessoas ou e processos, será um sistema de nível estratégico.

Nível operacional: 

Formado por operações diversas mas bem simples , normalmente trabalha com um grande volume de operações de entrada e saída. A maioria dos sistemas de informação estão neste nível e são caracterizados  pela existência de muitos formulários de cadastros, relatórios listagens, consultas entre outras.

Ex: TPS - transaction processing system

Nível Gerencial:

É marcado por operações que cuidam das tomadas de decisões do sistema, o mesmo possui a função gerencial com sugere o nome e também trabalha com  varias informações agrupadas. Este sistema utiliza o nível operacional para criar alguns metodos de gerenciamento das organizações.

Ex: DSS - Decision Support System

MIS - Management Information System

OAS - Office Automation System

KMS - Knowledge Menagement System

Nível Estratégico:

É composto por varias operações estratégicas onde as mesmas apoiam a diretoria filtrando as informações mais importantes e estratégicas para um melhor desempenho.

Ex: ESS - Executive Support System